Um die Wettbewerbsfähigkeit einer Organisation sicherzustellen, gilt es den Abgang unzufriedener abwanderungswilliger Kunden zu verhindern. Durch Beschwerden erhalten Unternehmen wertvolle Informationen zu betrieblichen Missständen und Schwächen der Produkte und Dienstleistungen. Eine systematisch Erfassung dieser Daten und Entwicklung eines Gegenmaßnahmenkatalogs kann dazu führen die eigene Leistung kontinuierlich zu verbessern und die Fehlerquote in Zukunft zu senken. Hauptziel ist allerdings die Stabilisierung der Kundenbeziehung und Förderung eines kundenorientierten Images.